Home | Offerte Aanvragen | Contact

Toen KPN besloot al haar 15.000 medewerkers voortaan op zes kernkwaliteiten te willen ontwikkelen, vroeg ze COPE daarvoor een eenvoudige webtool te ontwikkelen. Medewerkers kunnen nu zelf online feedback geven en ontvangen, en zo de competenties die KPN belangrijk vindt beter verpersonaliseren.

Eenduidige lijn

Tot 2006 konden managers binnen KPN zelf beslissen welke van de 33 competenties ze voor welke functies belangrijk vonden en waar ze hun medewerkers op wilden ontwikkelen. “We hadden als bedrijf geen sturing in die ontwikkeling. Dat wilden we veranderen. Het is immers belangrijk om een eenduidige lijn te hebben als je als bedrijf wilt groeien,” zegt Sandra de Koning, KPN’s senior beleidsadviseur management development en verantwoordelijk voor competentiemanagement.
KPN besloot zich daarom meer te focussen op de kwaliteiten die zij belangrijk vindt voor het succes van het bedrijf. Er werden zes kernkwaliteiten opgesteld, die voor iedere werknemer een leidraad moeten vormen.

De Koning, die nauw betrokken is geweest bij de implementatie van de KPN Feedbacktool zegt: “We vonden dat we die kernkwaliteiten ook structureel moesten ontwikkelen. Niet alleen bij de leidinggevenden, maar bij alle medewerkers van KPN. De beoordelingscyclus ging vroeger alleen over resultaten, maar nu willen we dat er ook afspraken worden gemaakt over ontwikkeling op de nieuwe kernkwaliteiten.”

Vervolgens rees de vraag: hoe gaan de KPN-medewerkers zich deze “nieuwe” kernkwaliteiten eigen maken? De Koning: “Omdat voor iedereen die kernkwaliteiten nieuw waren, wilden we daarvoor een eenvoudige, toegankelijke tool, waarbij medewerkers zelf een aantal mensen uit hun KPN-omgeving konden vragen hoe zij scoorden op de kernkwaliteiten. En leerden we onze medewerkers zo feedback te geven en ontvangen. Iets wat we daarvoor niet gestructureerd deden binnen KPN.”

Flexibiliteit

COPE was al leverancier van de oude Competentietoets, die KPN in eerste instantie wilde laten ombouwen tot een nieuwe tool. Maar COPE had in de loop der jaren een nieuwe standaard tool ontwikkeld die perfect aangepast kon worden op de wensen van KPN. De Koning: “De eerste versie die we geïmplementeerd wilden zien was eenvoudig van opzet. We hadden gekozen voor weinig tekst en uitleg. Straight.”

Een beetje te straight, bleek na de eerste rondvraag. “Mensen misten de achtergrond. We waren er vanuit gegaan dat iedereenhet hoe en waarom van de kernkwaliteiten wel wist. Dat bleek niet realistisch, want veel mensen kwamen pas via de tool in aanraking met de nieuwe kernkwaliteiten. We hebben COPE toen veel meer achtergrondinformatie gegeven, die zijvervolgens hebben toegevoegd aan het systeem. De gebruikers kunnen de antwoorden op hun vragen over de kernkwaliteiten nu allemaal in de hulpschermen terugvinden. De tool is met de aanpassingen zelfsturender en laagdrempeliger geworden.”

Er was veel communicatie met COPE nodig om de tool helemaal volgens de wensen van de opdrachtgever te implementeren. De Koning is zeer te spreken over de bereikbaarheid en de flexibiliteit van COPE tijdens het ontwikkelingsproces. “Wij zijn natuurlijk een groot bedrijf dat gewend is alles zwart op wit te hebben. De samenwerking met andere grote bedrijven, die vaak ook op die manier werken, wordt daardoor soms wat bureaucratisch. Daar was bij COPE geen sprake van. Het was even wennen, maar uiteindelijk was de persoonlijke werkwijze van COPE heel prettig. Op het inhoudelijke vlak doen ze veel moeite zich te verdiepen in wat de klant wil.”

Verrijking voor de manager

En hoe denken de medewerkers nu over de KPN Feedbacktool? In het begin waren sommigen wat huiverig, geeft De Koning toe. Mensen vonden het spannend om feedback te geven aan en te ontvangen van naaste collega"s. “Je stelt jezelf toch kwetsbaar op. Maar zodra ze de tool een keer hebben gebruikt, zijn ze enthousiast. Je leest toch dingen over jezelf die je anders niet had geweten.” De Koning benadrukt dat vooral de kwaliteit van de feedback belangrijk is. “Als die hoog is, is de informatie zeer waardevol.”

KPN adviseert zijn medewerkers eens in de twee jaar de tool te gebruiken. Het rapport wat daaruit voort komt is alleen toegankelijk voor degene die het heeft aangevraagd. De medewerkers mogen zelf beslissen of ze de feedback wel of niet delen met hun manager. De Koning: “Voor managers is het een verrijking als werknemers ervoor kiezen de informatie met hen te delen. Zij zien dan niet alleen hun eigen beeld terug, maar ook dat van vier of vijf anderen. Voor medewerkers zelf is het ook een verrijking, er wordt hen een spiegel voorgehouden. Opeens lezen ze dingen terug over zichzelf die hen de ogen kunnen openen. Dat is uiteindelijk ons doel: dat mensen hun eigen ontwikkelpunten gaan formuleren. En daar draagt de KPN Feedbacktool heel veel aan bij.”

Over KPN

KPN biedt telefoon-, internet- en televisiediensten aan particulieren door gebruik te maken van het vaste netwerk in Nederland. Voor zakelijke klanten biedt KPN, zowel nationaal als internationaal, een breed scala aan diensten, variërend van spraak-, internet- en datadiensten tot het volledige beheer van uitbestede ICT- diensten. Zowel aan particuliere als zakelijke klanten worden in Nederland, Duitsland, België en West-Europa mobiele diensten geboden. Per 30 september 2007 bediende KPN in Nederland 5,5 miljoen klanten met een vaste telefoonaansluiting, 9,1 miljoen mobiele klanten, 2,6 miljoen internetters en 0,4 miljoen televisiekijkers. In Duitsland en België heeft KPN nog eens 16,8 miljoen mobiele klanten.

» Download deze Customer Case (PDF)

» Lees meer